Wyzwanie
Autorka programu rozwojowego chciała prowadzić uczestniczki przez 30 dni w rozmowie na WhatsApp, osobiście i w swoim tonie. Przy kilkuset osobach naraz nie da się tego zrobić ręcznie, a zwykły chatbot zniszczyłby to, za co ludzie płacą: poczucie, że ktoś ich słucha.
Do tego dochodziły ograniczenia kanału. Meta obniża limity wysyłki numerom z niską oceną jakości, a zgłoszenia blokad mogą skończyć się banem. Rozmowy dotyczą emocji, więc system musiał rozpoznawać sytuacje kryzysowe i od razu oddawać je ludziom.
Podejście
Odpowiedzi oparliśmy na bazie wiedzy autorki (wyszukiwanie hybrydowe: semantyczne i pełnotekstowe, z reankingiem) i na pamięci każdej uczestniczki, krótkiej i długoterminowej. Każdą odpowiedź ocenia drugi, tańszy model. Przy niskiej pewności, słowach kryzysowych albo powtarzających się nieudanych próbach rozmowa trafia do kolejki prowadzących.
Przed startem przeanalizowaliśmy skalowanie WhatsApp. Limity Meta liczą się na całe portfolio firmy, nie na numer, więc dokładanie numerów nie zwiększa przepustowości. Zostaliśmy przy jednym dostawcy, z drugim numerem tylko do redundancji, i ustawiliśmy godziny komunikacji tak, żeby nie pisać do ludzi wieczorem i w nocy.
Wdrożenie
Backend zbiera wiadomości w kolejce i łączy serię krótkich wiadomości od jednej osoby w jedną wypowiedź, zanim odpowie. Panel dla zespołu pokazuje rozmowy na żywo, kolejkę eskalacji, broadcasty z targetowaniem i bazę wiedzy z uploadem dokumentów. Moduł testów sprawdza odporność na próby wyciągnięcia modelu poza rolę.
Po pierwszym tygodniu przejrzeliśmy 747 wiadomości. Audyt znalazł m.in. powtarzalne frazy i brak eskalacji po wielu nieudanych próbach. Poprawki wdrożyliśmy w trakcie trwania programu, bez przerwy w rozmowach.
Wyniki
Programem objęliśmy kilkaset uczestników, a system obsłużył dziesiątki tysięcy wiadomości. AI rozwiązało 92% spraw bez udziału człowieka. Pozostałe trafiły do prowadzących, z pełnym kontekstem rozmowy.
W pierwszych 11 dniach mediana czasu odpowiedzi wyniosła 4,8 s, a w najbardziej obciążonym dniu system przyjął 516 wiadomości bez spadku jakości. Koszt AI w tym okresie to 13,20 USD, czyli ok. 0,022 USD za odpowiedź, razem z wyszukiwaniem i oceną jakości.
